Узнайте, как думает клиент

back-to-the-future
Из серии “6 элементов успеха бизнеса в цифровую эпоху”. Элемент третий.

 

Сегодня технологии позволяют нам делать многие вещи по-другому. Выросло новое поколение потребителей, для которых Интернет, социальные медиа и мобильные технологии являются неотъемлемой частью их жизни. К 2030 году это поколение будет составлять уже 70-75% рынка труда и наших клиентов. 

Теперь клиент может сам выбрать с кем сотрудничать, что, когда и как это делать. С доступом к Интернету и соцмедиа, со смартфоном в кармане, наши клиенты живут в режиме “всегда на связи” и они решают как и какие товары, услуги они хотят покупать или использовать. Компании больше не контролируют этот процесс, рычаги контроля находятся у клиента.

Помните, мы больше не находимся лицом к лицу с нашими потенциальными или существующими клиентами в момент принятия ими решения о покупке, как было раньше. Теперь эту роль выполняют экраны, платформы и круг общения клиента. Клиенты приходят к нам, зачастую уже подготовленные, зная что хотят, или по крайней мере думая, что знают. Если приходят вообще. Мы все еще можем повлиять на их решение на каждом этапе процесса покупки, но мы должны начать думать и действовать по-другому.

Мы должны понимать новые ожидания клиентов и как они мыслят, как принимают решения, до того как начнем создавать или менять процесс продажи и маркетинга.

Процесс принятия решений клиентом (customer decision journey).

В процессе принятия решения о покупке клиент в той или иной степени проходит через эти пять этапов:

  1. Осознание потребности
    • Мне нужно удовлетворить потребность Y
    • Мне нужен или я хочу продукт X
  1. Исследование / Поиск информации
  • Что мне теперь делать?
  • Где искать информацию?
  • Где можно купить?
  • Кто предлагает X?
  • Какие еще возможности существуют для удовлетворения моей потребности?
  • Что важно знать при выборе продукта X и на что обратить внимание при принятии решения?
  1. Рассмотрение вариантов
  • Что продукт X из себя представляет? Хочу больше информации.
  • Подходит ли мне продукт/услуга X? Цена адекватная?
  • Я понимаю, что я хочу, но чем X от компании A лучше X от компании B?
  • Как отзываются о продукте X те, кто уже его использует?
  • А что если мне не подойдет X или возникнут трудности?
  1. Принятие решения
  • Я решил, я куплю X у вас. Что мне теперь делать?
  • Где и как я могу купить/приобрести продукт X? (онлайн, оффлайн…)
  • Как оплатить и когда?
  • Когда и как будет произведена доставка?
  • А это безопасно?
  • Зачем мне заполнять столько полей?
  • Что делать после оплаты?
  1. Лояльность
  • Помогите мне быстро и качественно.
  • Как я могу сделать _____? У меня проблема с _____
  • О, у них интересное предложение, почему бы мне не обновить продукт X или Z?
  • Мне это нужно — куда обратиться?
  • Какие у меня привелегии и бонусы за лояльность и долгосрочное сотрудничество?

И на каждом этапе клиент принимает “мини-решение”, а иногда несколько “мини-решений”, в результате которых он продвигается или не продвигается к следующему этапу. Каждый следующий этап невозможен без принятия решения на предыдущем этапе.

Поэтому сначала мы должны нарисовать “карту движения” клиента (customer decision journey) от момента осознания потребности в нашем продукте/услуге до момента, когда он становится лояльным клиентом.

Вопросы, на которые мы должны ответить:

  • Какие вопросы возникают у клиента и что его заботит на каждом этапе принятия решения о покупке?
  • Какие устройства, платформы, точки контакта, способы получения информации и коммуникации в онлайне и оффлайне задействованы на каждом этапе?
  • Как мы можем предоставить необходимую информацию и убрать страхи, сомнения на каждом этапе, чтобы помочь клиенту продвинуться ближе к покупке?
  • Что необходимо изменить, добавить или убрать в точках контакта и используемых инструментах?

В новой реальности клиенту не важно, происходит это взаимодействие в оффлайне или онлайне — для него это просто “взаимодействие”. Он может начать поиск информации о товаре в Яндексе, зайти в оффлайн магазин, чтобы “потрогать” товар, тут же в магазине на своем смартфоне проверить отзывы, цены в других магазинах, вернуться домой и купить товар в интернет-магазине. Ведь многие из нас именно так и поступают.

Поэтому и подход к маркетингу и продаже должен быть omni-cannel — интеграция оффлайн и онлайн в качестве точек контакта и инструментов для достижения целей клиента, учитывая его “карту движения” (customer decision journey) и ожидания.

Подробнее об этом и других элементах успеха бизнеса в цифровую эпоху будем говорить 23 июня на моём вечернем классе в Санкт-Петербурге «7 кейсов о привлечении и удержании клиентов в цифровую эпоху».

Следующий пост — о четвертом элементе успеха бизнеса в цифровую эпоху “Создайте эффективную воронку взаимоотношений”.

Предыдущие статьи из серии:

Элемент 1 — Начните думать как цифровая компания

Элемент 2 — Сделайте первоклассный клиентский опыт своим приоритетом

Андрей Сергеев

Эксперт Vera Via

Андрей Сергеев

 

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика