Проактивная персонализация и контекстное взаимодействие

804662_1053465258037018_1481084904_n
McKinsey предлагает новый взгляд на Customer Decision Journey.

Модная сейчас и, пожалуй, самая продуктивная тема в стратегии и маркетинге – управление компанией через Customer Decision Journey (далее CDJ). Идея захватила умы, как в свое время USP или IMC.

McKinsey в новой статье The New Customer Decision Journey развивает мысль о том, что сейчас преступно было бы рассматривать управление CDJ только в качестве инструмента донесения ценности продукта. Управление CDJ нужно использовать для повышения ценности продукта!

Авторы статьи рекомендуют компаниям для этого настойчиво работать в четырех направлениях:

1 Автоматизация всего того, что можно автоматизировать.

Уменьшая, таким образом, потери времени клиента на скучные, рутинные операции на всем протяжении CDJ. Это одна из любимых тем, которую мы в Vera Via развиваем в постах на тему omnichannel: автоматизировано должно быть все то, что «напрягает» клиента.

2 Проактивная персонализация.

Компания L’Oreal создала приложение, которое фотографирует лицо покупательницы, анализирует более 60 параметров и предлагает продукцию в соответствии с этой обработанной информацией. Ну, скажете вы, это все высокие технологии. Да, но если задуматься, доступен ли вам какой-то вид персонализации, который вы не используете? Вот, к примеру, как вы обращаетесь к своим клиентам в рассылке ваших новостей или новинок? По имени? Или «уважаемые друзья»?

Меня давно мучает вопрос, почему компании, которые знают обо мне больше, чем близкие родственники (банки или операторы связи), не называют меня по имени, когда я им звоню с мобильного номера? Думаю, что десятой части годового бюджета, который эти компании тратят на рекламу, хватило бы на техническое воплощение такой персонализации.

3 Контекстное взаимодействие.

Цель – отслеживать покупателя в процессе CDJ и предлагать ему подсказки или удобные решения для повышения ценности продукта. Например, можно показывать клиенту статус выполнения заказа. Или отправлять покупателю специальные предложения на телефон, когда он переступает порог нашего магазина или офиса.

4 Поиск инновационных решений для улучшения CDJ.

Особенно, на мой взгляд, такие решения важны для взаимодействия после самого факта покупки. Это то, что должно заменить «тухлые» программы лояльности, цель которых – за небольшую конфету «затащить» клиента или его друзей снова к нам. Теперь мы должны изменить подход от «затащить» к «повысить ценность продукта».

Компания Sungevity продает и устанавливает солнечные батареи. Кроме того, она создает сервисы, которые помогают тем, кто купил и установил батареи эффективно расходовать электроэнергию. Это становится дополнительной ценностью продукта. «Затаскивать» в таком случае не надо, он (новый клиент) сам придет.   

Будем развивать тему в блоге Vera Via и на программе «Мастерство стратегического управления».

Анастасия Сербинова

Управляющий партнёр, эксперт Vera Via

image-472bca0ac6ae3401054b91415af01b9d6d4042238eebbe052cb0d8a57c818431-V

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика