Останешься мамонтом?

1444150196-far-cry-primal-art-5 (1)

Прогнозируется, что к 2030 году (совсем скоро), 70% рынка рабочей силы и, соответственно наших клиентов, будут составлять представители так называемых Поколения Y (родившиеся с 1981 по 1997) и Поколения Z (родившиеся после 1998). Они выросли в эпоху электронной почты, мобильных устройств, мессенджеров и социальных сетей, — особенно Поколение Z, — а это значит, что они отличаются от предыдущих поколений не только в том, что для них значит “успех” и “работа”, но в том, что и как они покупают и используют.

01-Поколение Y Z

Уже сейчас клиенты ожидают со стороны компаний скорость, удобство и первоклассное обслуживание, но подрастающее поколение будет это просто требовать. Поэтому успех любой организации в цифровую эпоху в значительной степени будет зависеть от способности понять, как думает и что ожидает новое поколение клиентов, а также от умения уже сейчас перестроить свою стратегию и процессы для работы с клиентами нового типа.

Вот несколько наблюдений:

1) Они требуют инфраструктуру самообслуживания

Представители поколений Y и Z думают в категориях — “Хочу сделать все сам, когда захочу. Так удобнее и быстрее, и контроль над процессом в моих руках.” А общение с сотрудниками должно происходить только в тех случаях, когда это добавит ценности клиентскому опыту и процессу покупки. Поэтому важно учитывать это при формировании “карты движения клиента” (customer journey) и того, что будет происходить в точках контакта.

2) Они жаждут особенный и персонифицированный опыт

Процесс покупки должен быть увлекательным, выходящим за рамки простой транзакции, а удовольствие от пребывания в магазине не должно ограничиваться лишь вещами, которые они унесут домой. Атмосфера, необычное оформление и приятные сюрпризы тоже играют большую роль.

3) Они ожидают, что ваши технологии будут элементарно работать и будут удобны в использовании

Поколение Y выросло с цифровыми устройствами, которые сочетают в себе общение, развлечение, шоппинг, образование и т. д. С раннего возраста смартфон — это норма, а интернет всегда и везде есть. Поэтому интерфейсы инфраструктуры, с которыми сталкиваются ваши клиенты, должны быть интуитивны и просты в использовании. И попросту — быстро работать.

Компания Macy’s уже экспериментирует с оформлением магазинов, чтобы сделать их привлекательными для Поколения Y.

02-Macys-One-Below

C помощью 3D принтера можно создать уникальный чехол для телефона.

03-Macys-3d-printer

На джинсы Levi’s можно нанести уникальные рисунки с помощью лазера.

 04-Macys-levis-laser-bar 1

05-Macys-levis-laser-bar

FitBit Station помогает самостоятельно выбрать фитнес-трекер.

06-Macys-the-fitbit-station

А вы готовы к работе с новым поколением клиентов, которые ожидают получить первоклассный клиентский опыт вне зависимости от канала, места и устройства, которые они выбирают?

Рассмотрим другие примеры привлечения и удержания клиентов в цифровую эпоху на классе Vera Via 23 июня

Андрей Сергеев

Эксперт Vera Via

Андрей Сергеев

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика