О счастье

О счастье Vera Via

Из записок стратегического консультанта…

За двадцать лет практики у любого бизнес-консультанта накопится немало торчащих из рутины казусов. На маленькую книжку, на застольные анекдоты, на рассказы у костра. Книги при этом пишутся редко, анекдоты рассказываются гораздо чаще, а вот практическое использование таких анекдотических кейсов – случай из ряда вон. А жаль! Потому пишу этот пост, рассчитывая не на пассивных собутыльников. Вдруг кто применит на практике?

Как обычно начинаются все подобные истории, позвонил клиент, директор по абонентскому обслуживанию сотового оператора. Услышав вопрос, я вдруг понял, что давно не думал о смысле жизни. Клиент (назовем его Виталий) спросил: скажите, а вы не поможете нам померять счастье наших клиентов? Несколько оторопев, я назначил встречу и созвал коллег на мозговой штурм. Мы долго обсуждали, что влияет на состояние счастья (от желудка и кишечника до высших эфиров бытия), но как это влияет на удовлетворенность абонента МТС или Теле 2, оставалось неясным. Исследования специалистов на этот счет попахивали алхимией и к коммерческому использованию не годились. И тут коллега Ренат произнес ключевые слова: «Вообще-то счастье – понятие абсолютно бинарное: человек или счастлив, или нет. Для бизнеса важны не причины, а последствия». Хм. Такой подход явно упрощал задачу!

Встреча с Виталием сначала повергла нас в уныние. Понятное дело, под счастьем он понимал удовлетворенность обслуживанием (скорость интернета? Срок ожидания в колл-центре? Удобство личного кабинета? И т.д.), не хватало лишь шкал и опросников. Это было откровенно скучно, и за такую работу браться не хотелось. Мы с Ренатом переглянулись, я вздохнул и начал излагать результат нашего мозгового штурма.

Счастье, говорил я, — штука простая, оно или есть, или нет. Причин состояния счастья абонента (человека то есть) – вагон и маленькая тележка, и можно долго их анализировать. Но важнее другое – счастливый человек более открыт миру, его коммуникация с окружающими более интенсивна, чем у несчастного. Иными словами, он больше пользуется интернетом, телефоном и т.д. Использовать этот факт на благо оператора очень просто – сделать broadcast (массовую рассылку от оператора) с одним вопросом «Вы счастливы?» и двумя кнопками – ДА и НЕТ. На основании опроса построить «Карту счастья». И усиливать техническое присутствие  в «зонах счастья», запускать целевые программы. А на территории несчастья, в общем, ничего особенного делать не надо, ибо – трудно повысить удовлетворенность колл-центром человека априори несчастного. И не нужно.

Виталий слушал очень внимательно. Но размах предлагаемой программы был ему явно не по душе. Да, практически нет инвестиций, но кто доказал эффект? Никто, отвечали мы, никто этого еще не делал, это ваше конкурентное преимущество. А эффект будет понятен сразу после проведения опроса. Мы ожидаем корреляции между счастьем и ARPU (средний доход на абонента). Если ее нет, значит, мы ошиблись. Нет, сказал Виталий, так не пойдет. Без просчитанного бизнес-плана я к руководству не пойду. Поэтому дайте мне систему оценки обслуживания, шкалы, параметры…

Мы дали. Потом мы изложили нашу идею руководству, даже однажды выступили с ней на конференции. Всем нравилось, но никто не захотел рискнуть даже тем минимумом средств, что нужны для написания программы и обсчета результатов. Мораль? На ваше усмотрение. Я только процитирую один из первых электронных переводчиков: «думай вон из ящика». И тебе воздастся.

И еще одно наблюдение, дитя опыта: эффект инициативы обратно пропорционален сложности ее внедрения, вероятность же внедрения – прямо пропорциональна ей. C’est la vie.

Борис Порецкий

Vera Via

Boris Poretskiy Vera Via

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика