Мобильный клиентский опыт в B2C: примеры и идеи

12527767_593152147504895_724469410_n

Как-то, ожидая следующий рейс в аэропорту в Нью-Йорке, я зашел в один из ресторанов, чтобы поужинать, но к моему удивлению не обнаружил там официантов. За барной стойкой стояла девушка, которая продавала уже готовые закуски и напитки, а на столах были установлены планшеты с меню. Меню было с красивыми фотографиями и подробными описаниями, и тут же в приложении можно было заказать еду и оплатить свой выбор, не отходя от столика. К тому же, при выборе конкретного блюда, сообщалось о времени его ожидания. А если я хотел что-то дозаказать, мне не нужно было вставать или подзывать кого-то — я все мог сделать так же просто в приложении на планшете. Удобно? Еще как. А можно сделать еще удобнее: например, в приложении сразу же спросить, каким временем располагает клиент (он может указать время рейса или просто время, которое есть в его распоряжении), и на основании этой информации предложить ему на выбор несколько вариантов ужина.

А вот еще пример. Я люблю Starbucks и как-то целый день я провел в их московской кофейне, работая над проектом. Взял кофе, занял свое привычное место в дальнем углу и приступил к работе. Через несколько часов кофейня заполнилась людьми. И тут я решил взять еще кофе, но столкнулся с дилеммой: для того, чтобы заказать кофе, мне нужно подойти к стойке, оставив свои вещи без присмотра (чего я не очень хотел делать), или подозвать бариста для заказа (чего не делали они, по крайней мере раньше), или собрать свои вещи и встать в очередь, потеряв свое удобное место и темп работы (чего опять же мне не хотелось делать). В итоге, я не заказал кофе, не желая пожертвовать своим местом и продуктивностью. А Starbucks потерял возможность “допродать” мне кофе и сделать мое посещение, мой клиентский опыт еще лучше. Эту ситуацию можно было решить как минимум тремя способами:

  • разместить кнопку вызова на каждом столике для заказа у баристы (возможно, необходимо изменить принципы и процесс обслуживания)
  • предоставить возможность сделать заказ в приложении Starbucks с возможностью указать / определить где я нахожусь в конкретной кофейне, чтобы принесли заказ именно мне
  • разместить на каждом столике интерактивный экран с меню (сразу будет видно, откуда поступил заказ).

Это всего лишь несколько примеров того, как можно улучшить клиентский опыт и повысить продажи в сфере B2C с помощью мобильных технологий. Необходимо понять как думает клиент и составить “карту движения” — и вы увидите что и как в вашем конкретном случае подходит лучше всего именно вашим клиентам.

Вот один из примеров “карты движения” клиента в торговом центре или розничном магазине с возможными решениями на каждом этапе процесса покупок, которые компания может внедрить на базе мобильных технологий.

01-Retailer-shopper-journey

Еще идеи:

  • установите планшеты в магазине (если это возможно в вашем случае), чтобы клиенты могли сами выбирать товары, услуги, находясь в магазине, если образовалась очередь или поблизости нет продавца.
  • обеспечьте сотрудников мобильными устройствами, чтобы они могли помочь клиенту в исследовании и даже оформить заказ на месте.

Компания Nordstrom в своих магазинах использует “маячки” (beacons) и технологии мобильной геолокации для предоставления персонифицированных предложений клиентам, учитывая их предпочтения и поведение. Например, если клиент в интернет-магазине когда-то положил определенный товар в корзину, но не закончил процесс покупки, то придя в физический магазин, он получает сообщение на мобильный телефон о том, где этот товар находится в магазине.

02-Nordstrom mobile app

Приложение сети Walmart позволяет клиенту, как только он вошел в магазин, не только получать рекламные акции и предложения, действующие в конкретном магазине, но и использовать цифровые купоны, составлять список покупок, наговаривая его на телефон, видеть конечную сумму всех покупок в режиме реального времени как только товар кладется в корзину, сканировать штрихкоды и QR коды для получения дополнительной информации о товаре, отзывах и т. п.

Или представьте: вы находитесь в крупном гипермаркете и не можете найти мороженое, которые вы планировали купить для детского праздника. И к тому же, вы уже опаздываете на него. Не нужно искать продавца или самому бегать по магазину сломя голову. Открываете приложение, пишете “мороженое” и приложение показывает вам, какие виды мороженого есть в наличии, с фотографиями и где именно это все находится в магазине. Walmart внедрила эту функциональность Search My Store в свое мобильное приложение, таким образом решив одну из проблем, с которой часто сталкиваются их клиенты в магазинах.

А недавно компания запустила еще одно приложение “Savings Catcher”, которое позволяет сравнить цены с ценами конкурентов, и если цена в Walmart выше, то клиент получает подарочный купон на сумму разницы в цене.

03-Walmart-Mobile-App

Не упускайте шанс быть с клиентом в тот момент, когда ему нужна помощь и он извлекает из кармана смартфон.

Рассмотрим другие примеры привлечения и удержания клиентов в цифровую эпоху на классе Vera Via 23 июня

Андрей Сергеев

Эксперт Vera Via

Андрей Сергеев

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика