Как поход за сумочкой может превратиться в ад

22236396_900050136815093_1668066642_n

“Ад — это другие”. Жан-Поль Сартр

Проблема коммуникационного насилия в извращенных формах с целью извлечения выгоды очень распространена и, кажется, неистребима.

Быстрый шоппинг – это мое. Цель: сумочка (размер, цвет, диапазон цены — заданы). Место: небольшая галерея из магазинов нужного формата в молле спального района. На каждый магазин по 3-4 минуты: окинуть взглядом, пройти вдоль полок, купить или выйти.

Уже в первом магазине я с досадой вспоминаю это чувство… Чувство, которое давно ведет меня к окончательному и бесповоротному решению: уйти из оффлайн-шоппинга навсегда. И дело не в потере времени на физическое перемещение из магазина в магазин, не в толпе людей и кричащих детях. Дело в большом количестве незнакомых, улыбающихся девушек, которые хотят со мной поговорить… «Здравствуйте… ищете что-то определенное?… у нас акция на новую коллекцию… показать вам эту сумочку поближе?». Они говорят, и говорят, и говорят… в каждом магазине. И им нужно отвечать! «здравствуйте… я посмотрю сама, спасибо… нет, мне не нужно помогать, спасибо… спасибо, не надо доставать эту сумочку…» Через десять минут я обычно на грани и при входе в очередной магазин хочется сказать только одно: «Я зайду и, возможно, что-то куплю у вас, если вы не будете со мной говорить пока я этого сама не захочу!!»

Есть два вида маркетинговой коммуникации по отношению к клиенту: насильственная (инициированная компанией) и добровольная (инициированная клиентом). По большей части, усилия компаний концентрируются на первой. Она понятней, потому что, во-первых, предполагает игру по правилам компании, во-вторых, за ней предполагается понятный результат. SMS-рассылка с условиями акции, окно на сайте “хотите мы перезвоним вам?”, запрос лайкнуть страницу компании в Facebook. Сделали и ждем результата! Дальше технология ясна: посчитать загнанных в воронку и дожимать их коэффициентом конверсии, пока не заплатят деньги. Хочет ли всего этого клиент? Очевидно, нет. Усилия компании существенно обесцениваются естественным нежеланием представителя целевой аудитории вступать в такую коммуникацию. Она неизбежно оказывается или шумом (клиент ничего не заметил) или раздражителем (клиент отписался, возмутился, выругался нецензурно). Возникает вопрос: стоит ли вообще этим заниматься?

В эпоху “(почти) идеальной информации” (термин Itamar Simonson, Emanuel Rosen, авторов книги Absolute Value: What Really Influences Customers in the Age of (Nearly) Perfect Information) клиент сам определяет каким путем ему идти в изучении продукта, компании, как и когда с ней коммуницировать. По аналогии с “рынком покупателя”, на дворе — время “коммуникаций покупателя”. То есть, это определенно его игра по его правилам, и компания не в силах что-то изменить. Разве что свою коммуникационную стратегию, которая должна в эту новую эпоху содержать два направления для приложения усилий: 1) постоянное изучение того, как потенциальный клиент идет к покупке (источников информации, которые он изучает, каналов коммуникации, которые для него удобны и прочего), 2) создание коммуникационной инфраструктуры с учетом полученной информации, построенной на принципе “клиент сам выбирает время, место и форму общения”.

Сумочку, кстати, так и не купила…

Анастасия Сербинова

Управляющий партнёр Vera Via

image-472bca0ac6ae3401054b91415af01b9d6d4042238eebbe052cb0d8a57c818431-V

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика