Чего хотят клиенты в цифровую эпоху?

seinfeld

7 основных ожиданий клиентов, изменившихся в последнее десятилетие под влиянием технологий:

1. Хотят быстро

Большинство клиентов не хотят тратить свое драгоценное время на принятие решения и процесс покупки. Они могут проконсультироваться у друзей или знакомых в соцсетях, возможно, сделают небольшое исследование в интернете, а могут сразу попасть на ваш сайт или зайти в магазин. Не усложняйте клиентам процесс принятия решения — предоставьте необходимую информацию, проведите их по процессу принятия решения и устраните сомнения, потенциальные страхи и риски. И как только решение принято — клиенты хотят завершить процесс быстро и без проблем. Помогите им в этом, не усложняйте им жизнь.

2. Хотят, чтобы было удобно и просто

Люди не читают инструкции. Если хотите, чтобы клиент совершил определенное действие, то сделайте процесс настолько простым и ясным, настолько интуитивным, что клиент пойдет по проложенному пути, не задумываясь. Не заставляйте клиента лишний раз думать и принимать больше решений, чем необходимо! Продумайте процесс за него и упростите его путь к цели.

Если у клиента возникли вопросы — не переключайте его с отдела на отдел. Клиентам не важны организационные структуры и кто за что отвечает. Их заботит лишь одно: получить ответы на свои вопросы и уверенность в выборе — желательно от первого человека, с которым они начинают разговор, а не от пятого. Все должно быть просто.

3. Хотят, чтобы было понятно

Никому не нравится оказаться обведенным вокруг пальца. Клиенты хотят четко понимать кто вы, что вы предлагаете, что они получат и на каких условиях. Не нужно оговаривать мелким шрифтом дополнительные условия и ограничения. Не нужно обещать одно, а доставлять другое. Не нужно говорить им того, чего нет. Предоставляйте правильную информацию о товаре/услуге, об остатках и условиях. Доставляйте в срок. Дайте четкие ответы на самые актуальные вопросы. Устраните страхи клиента, вовремя сообщая ему о том, что произойдет на следующем шаге, этапе или после определенных действий с его стороны.

4. Хотят обслуживание на 200%

Большинство клиентов предпочитает, чтобы с ними обращались как с людьми — у каждого из них есть эмоции, чувства и мечты. Не превращайте своих клиентов в сегменты и профили. Обращайтесь с ними как с людьми, которые пришли к вам для решения своих проблем или воплощения мечты.

Знайте своего клиента. Если клиент с вами уже много лет, вы должны знать это. Вы должны знать, что он/она покупали у вас, и помнить об этом, когда клиент пишет или звонит вам с любым вопросом. Покажите своим клиентам, что они важны для вас и вы их цените!

А если что-то пошло не так, то клиент ожидает не только то, что вы искренне извинитесь и быстро исправите ошибку (что воспринимается как само собой разумеющееся), но и предоставите компенсацию за ваш промах в виде возврата денег за заказ или подарочного сертификата на следующие покупки. Думайте в долгосрочной перспективе: мы хотим получить все, что можно от клиента прямо сейчас, или сделать все для того, чтобы удержать его и получить намного больше в будущем?

5. Хотят сами решать где, когда, как и на каком устройстве

Клиенты выходят с нами на связь разными способами — сообщение в соцсетях, комментарий на сайте, звонок по телефону, письмо по эл.почте, или личная встреча — но так, как удобно ИМ, а не нам. Их не заботят наши часы работы. Они ожидают, что вы будете всегда на связи, как и они, и будете готовы им помочь тогда, когда ИМ нужна помощь, а не тогда, когда работает ваш офис.

Клиенты готовы и хотят купить тогда, когда они готовы — днем, поздно вечером, в транспорте или дома на диване, с мобильного телефона или с компьютера. Они ожидают, что смогут это сделать всегда, в любом месте и с любого устройства, когда захотят. Не обманите их ожидания!

6. Хотят именно то, что нужно им

Клиенты не хотят получать общие предложения из категории “для всех”. Они хотят чувствовать себя особенными и получать персонифицированные предложения, акции, которые актуальны для них. Для этого необходимо знать клиента, его историю с вами и его предпочтения. Создайте единый профиль клиента и помогите ему почувствовать себя особенным, предлагая то, что ему важно и актуально — будь то в онлайне или оффлайне.

7. Хотят выгодно

Со времени появления электронной коммерции у клиентов сформировалась четкая установка — в интернете дешевле или выгоднее. И не нужно стараться их в этом переубедить. Это невозможно. Сформируйте ваше общее предложение таким образом, чтобы клиент увидел четкую выгоду при заказе/покупке у вас, если конечно на момент принятия решения для него важны и другие аспекты, кроме цены. “Выгодно” — не всегда значит “дешевле”. Что вы можете предложить клиенту, что создаст дополнительную ценность в глазах клиента и сделает вас “выгоднее”?

 

Помните об этих ожиданиях клиентов каждый раз, когда принимаете решение об изменениях в стратегии, продукте или процессах.

Успех в любую эпоху, а тем более в цифровую, возможен только в том случае, если организация ставит развитие долгосрочных отношений с клиентом на первое место. И создание первоклассного клиентского опыта становится высочайшим приоритетом всей команды.

На мой взгляд, суть первоклассного клиентского опыта можно выразить одним простым предложением — с нами должно быть просто и легко вести дела. На этом основывается новый подход к ведению бизнеса в цифровую эпоху.

Андрей Сергеев

Эксперт Vera Via

Андрей Сергеев

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика