B2B тоже люди!

13335320_631626693657440_1884451945_n

Один из важных вопросов, который в последнее время мне часто задают руководители компаний в разных отраслях и странах, — чем существенно отличается создание клиентского опыта в компаниях, работающих в B2B секторе, от компаний, работающих в B2C?

Различия конечно же есть, но все они сводятся к одному и тому же — к клиенту и его особенностям.

Это касается как причин, по которым покупают клиенты в B2B или B2C, так и непосредственно процесса покупки/заказа, процесса принятия решений и ожиданий по отношению к организации, с которой взаимодействует клиент.

Но одно остается неизменным: в цифровую эпоху все клиенты хотят получить именно то, что им нужно, и получить это удобно, просто, понятно и быстро.

Вот несколько существенных различий, которые нужно учитывать при выстраивании клиентского опыта omni-channel и развитии платформы электронной и мобильной коммерции для ваших клиентов, в зависимости от сегмента (Источник: GoMage.com): 

B2C

B2B

Фокус на продукте

Фокус на взаимоотношениях

Принятие решения — эмоциональное, обусловленное вкусами, предпочтениями, желанием и ценой

Принятие решения — рациональное, основанное на получаемой ценности для бизнеса

Цель — увеличение ценности транзакции

Цель — увеличение ценности взаимоотношений

Целевой рынок — большой

Целевой рынок — небольшой, конкретный сегмент, коммуникация один-на-один

Одноступенчатый покупательский процесс, короткий цикл продажи

Многоступенчатый покупательский процесс, долгий цикл продажи

Ценность бренда создается посредством визуалов и повторением

Ценность бренда создается посредством личных взаимоотношений

Один человек, принимающий решение

Несколько человек, принимающих решение

 

А вот очень удачная, на мой взгляд, инфографика про различия электронной коммерции в сегментах B2B и B2C:

Infographic-ecommerce-B2B-vs-B2C

Источник: Four51.com

Андрей Сергеев

Эксперт Vera Via

Андрей Сергеев

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика