B2B и мобильные технологии — а нужно ли?

B2B

По данным McKinsey, интернет и соцмедиа стали вторым по важности источником получения информации для клиентов в секторе B2B и 35% действий до покупки происходят в электронной среде. Почти 50% покупателей B2B предпочитают взаимодействие по телефону или онлайн. Почти 50% клиентов хотят самостоятельно сформировать для себя предложение по продукту или услуге.

Большинство наших клиентов все чаще пользуется мобильными телефонами или планшетами для поиска информации и совершения покупок. По данным TNS Web Index, в России 50 млн. из всех 82 млн. пользователей интернета в целом выходят в интернет с помощью мобильных устройств. Это огромная цифра! Клиент со смартфоном в руке и постоянным доступом в интернет теперь сам решает что, когда и как использовать, изучать и покупать.

Поэтому и в секторе B2B использование мобильных технологий на этапах привлечения клиентов и их осблуживания также жизненно необходимо для сохранения конкурентного преимущества.

Компания Schneider Electric, являясь одним из крупнейших игроков в сфере управления и автоматизации энергоснабжения, обслуживает различные сегменты клиентов. Разработаны различные мобильные приложения для клиентов в секторе B2B, облегчающие их работу на разных этапах. Например, приложение “SE Repair” помогает отслеживать статус гарантии оборудования, историю ремонтов — для этого достаточно сосканировать код на оборудовании с помощью приложения. И в случае поломки — удобно оформить заявку на ремонт или сделать заказ на доставку необходимых деталей непосредственно из приложения.

 04-SE-repair-app

А приложение “Customer Care” позволяет клиентам иметь круглосуточный доступ к экспертам Службы обслуживания клиентов, и также при необходимости самостоятельно найти и иметь доступ к технической документации оборудования, детальной информации и онлайн-курсам для решения технических проблем.

05-SE-customer_care_app

Компания Grainger, один из крупнейших в мире поставщиков товаров для производственных и строительных нужд, работающая в сегменте B2B, более 36% оборота получает из онлайн. Например, мобильное приложение “Grainger” помогает клиентам B2B не только управлять историей и процессом заказов, остатками на складе, покупать товары непосредственно из приложения, но и ускорить поиск необходимого товара с помощью функционала “Chat With Expert” (“Общение с экспертом”). Свяжитесь с экспертом, закачайте фотографию товара, который ищете или не помните всей информации о нем, и вы быстро получите не только рекомендации по выбранному товару, но и возможность сразу же его заказать из приложения.

06-Grainger-mobile-app

Это всего лишь несколько примеров того, как мобильные технологии помогают существенно улучшить взаимодействие с клиентами на разных этапах. И для этого необязательно быть крупной компанией. Необходимо понять как думает клиент и составить “карту движения” — и вы увидите что и как в вашем конкретном случае подходит лучше всего именно вашим клиентам.

Но, к сожалению, у многих компаний в России на сегодняшний день нет не только мобильных приложений для улучшения клиентского опыта и продаж, но и порой даже сайта или интернет-магазина, которые адаптированы для использования на мобильных устройствах. А это значит, что компания теряет большую часть клиентов, которые заходят с мобильных устройств, так как клиент хочет, чтобы было удобно и удобно сразу.

Вопрос больше не про “нужно ли это нам?”. Компании в различных индустриях должны использовать мобильные технологии для улучшения клиентского опыта на всех этапах процесса принятия решения о покупке и в дальнейшем использования товара/услуги.

Что делать?

Во-первых, убедитесь, что ваш сайт и интернет-магазин адаптированы для использования на мобильных устройствах и удобны в использовании. С недавнего времени Google, например, уже “штрафует” сайты компаний, которые не приспособлены для просмотра с мобильных устройств, снижая их позиции в результатах поиска. А чем ниже ваш сайт в результатах поиска, тем меньше вероятность того, что к вам зайдут.

Во-вторых, после составления “карты движения” клиента, изучите на каких этапах покупательского процесса он использует мобильные устройства, в каком контексте и какие задачи пытается решить на каждом этапе. И вы увидите что и как в вашем конкретном случае подходит лучше всего именно вашим клиентам.

Не упускайте шанс быть с клиентом в тот момент, когда ему нужна помощь и он извлекает из кармана смартфон.

Рассмотрим примеры привлечения и удержания клиентов в цифровую эпоху на классе Vera Via 23 июня

Андрей Сергеев

Эксперт Vera Via

Андрей Сергеев

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика