9 идей для улучшения клиентского опыта

NinePOST

Нам всем сложно начать с внедрения чего-то большого, особенно когда для этого требуются радикальные изменения в подходе и процессах. Поэтому легче и проще начать с внедрения простых идей, насладиться первыми победами и браться за более существенные перемены.

Вот несколько идей, которые помогут компаниям уже сегодня предпринять шаги для улучшения клиентского опыта и роста бизнеса в цифровую эпоху.

1. Забудьте про компьютеры

Убедитесь, что ваш сайт и интернет-магазин адаптированы для использования на мобильных устройствах. Большинство ваших клиентов все чаще пользуется мобильными телефонами или планшетами для поиска информации и совершения покупок. А это значит — все происходит на небольших экранах.

2. “Пожените” онлайн и оффлайн

Предоставляйте точную информацию о товарах и остатках — синхронизируйте данные в онлайне и оффлайне, чтобы клиенту не нужно было каждый раз уточнять, есть ли товар в наличии и получит ли он именно то, что заказал.

3. Будьте в нужном месте в нужное время

Установите всплывающее окно чата (Live Chat) на вашем сайте или в интернет-магазине, и организуйте процесс обслуживания клиентов через этот канал. Вы сможете помочь клиенту именно в тот момент, когда у него возникают вопросы и он готов принять решение.

4. Не изображайте амнезию

Информация об истории покупок, заказов клиента и его вопросах должна накапливаться в одном месте, чтобы при обслуживании клиента и общении с ним в разных каналах вы не задавали те же самые вопросы в соцмедиа, на которые он отвечал вашему коллеге по телефону час назад.

5. Не устраивайте допрос

Сократите количество полей в форме заявки или регистрации на сайте до одного или двух (адрес эл.почты + имя в некоторых случаях). Чем меньше полей, тем больше заявок и покупок (в разы!). Вы всегда сможете получить дополнительную информацию о клиенте на следующих этапах взаимодействия.

6. Упраздните паспортный контроль

Упраздните регистрацию в интернет-магазине на этапе совершения покупки. Не усложняйте жизнь клиентам, особенно новым. На данном этапе они хотят просто купить, а не начинать сразу длительные отношения. При оформлении заказа клиент все равно предоставляет нужную вам информацию — адрес эл. почты (для получения подтверждения заказа), адрес и телефон (если доставка курьером). После оформления заказа вы можете автоматически создать личный кабинет для клиента и проинформировать его об этом.

7. Не прячьте товар за семью замками

Предоставьте клиенту доступ к демо-версии продукта или к другой полезной информации о продукте автоматически — сразу после заполнения одного-двух полей формы на сайте. Особенно это актуально для большинства компаний в B2B сегменте. Клиент еще не готов общаться с вами, он просто хочет подробнее изучить продукт, увидеть его в действии. Для этого он не хочет звонить вам, чтобы получить доступ, или оставлять заявку, чтобы вы перезвонили и назначили встречу. На данном этапе он хочет быстро и самостоятельно изучить продукт или услугу. Не стоит лишать клиента такой возможности, защищаясь от конкурентов, которые и так уже нашли способ как изучить то, что вы предлагаете.

8. Дарить подарки должно быть легко

Предлагайте клиентам электронные подарочные сертификаты, которые можно просто и быстро заказать в онлайне (на сайте, в моб. приложении) или в магазине, а после оформления получить на эл. почту или в мобильное приложение. К тому же использовать сертификаты клиент сможет без ограничений как в онлайне, так и в оффлайне. Подарочные сертификаты являются существенным элементом роста продаж. Сделайте процесс их заказа и использования простым и приятным.

9. Станьте непредсказуемым

Сделайте что-то, чего он не ожидает. Например, при покупке в магазине подарите клиенту скидочный купон или подарочный сертификат (в случае покупок на определенную сумму) на покупки только в интернет-магазине. А при заказе в интернет-магазине добавьте в заказ пробники ваших продуктов (например, при покупке парфюмерии), сборник интересных рецептов (например, при покупке мультиварки) или купон на услуги, покупки в оффлайн магазине. Таким образом, вы не только приятно удивите клиента, но и дадите ему повод вернуться к вам.

Подробнее об этих и других идеях, элементах успеха бизнеса в цифровую эпоху будем говорить 23 июня на моём вечернем классе в Санкт-Петербурге «Бизнес 3.0. Как привлечь и удержать клиентов в цифровую эпоху».

Андрей Сергеев

Эксперт Vera Via

Андрей Сергеев

Подружитесь с нами в соцсетях

Фёдор Рагин

Анастасия Сербинова
Яндекс.Метрика